고객들의 목소리는 티켓(Ticket)으로 해결하세요

아래는 유저스토리랩 공식블로그에도 올린 글입니다. 제가 유저스토리랩에 와서 소셜웹과 관련된 서비스를 만들어 가고 있는데, 소셜웹 기반의 고객 피드백 서비스인 티켓(Ticket)에 대한 소개입니다. 회사 공식 블로그에만 올리기엔 아까워서 제 블로그에도 공유합니다. 트위터와 페이스북을 통해 고객과 소통하시고, 전문적인 고객 응대는 전문 피드백 서비스를 이용해 보시기 바랍니다. 조만간 이벤트를 마련해서 많은 분들이 티켓을 이용할 수 있도록 하겠습니다. 기대해 주세요.^^

유저스토리랩은 소셜웹과 관련된 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. '책'이라는 오브젝트를 중심으로 이용자들이 소통할 수 있는 유저스토리북, '링크'를 중심으로 트위터에서 인기있는 글을 찾아서 보고 공유할 수 있는 트윗믹스 등을 제공하고 등 소셜웹을 기반으로 다양한 분야의 이용자 경험을 조직하는 서비스를 제공하고 있습니다.

오늘은 소셜웹을 기반으로 고객들의 다양한 의견과 제안을 수렴해서 처리할 수 있는 피드백 서비스인 '티켓'에 대해 소개해 드리고자 합니다.

티켓을 보면 여러분은 어떤 서비스가 생각나시나요? 해외에는 유저스토리랩의 티켓과 동일한 컨셉으로 유저보이스(UserVoice)와 getSatisfaction이라는 서비스가 제공되고 있습니다. 사실 유저스토리랩도 이 서비스를 보고 영감을 얻었다고 할 수 있겠죠? ㅎㅎ

 

티켓(Ticket)의 탄생 배경은?

유저스토리랩은 왜 티켓을 만들었을까요? 작년에 유저스토리북을 오픈하고 이용자들의 제안을 받기 위해 블로그를 이용했는데.. 댓글로 달리는 이용자들의 불만과 제안을 감당하기가 너무 힘들었습니다. 그만큼 많은 분들이 유저스토리북에 뜨거운 관심을 보내주신거죠.

유저보이스와 같은 서비스를 우리가 직접 만들어 보자고 의기투합이 되었고.. 얼마 지나지 않아 티켓(Ticket)이 탄생했습니다. 필요한게 있으면 직접 만들어 쓰는 회사가 바로 유저스토리랩입니다. (은근 자랑질 중입니다.)

아래에서 보시면 유저스토리북의 왼쪽에 Feedback 탭이 있는데.. 이게 바로 티켓 서비스입니다. 유저스토리북뿐만 아니라 트윗믹스에도 적용되어.. 서비스에 대한 버그 신고 및 제안 창구로 열심히 활용하고 있습니다.

http://ticket.userstorybook.net/ http://ticket.tweetmix.net 에서 직접 확인해 보세요.

외부 사이트에는 소셜커머스 메타 사이트인 쿠폰모아에 적용되어 있습니다.

 

왜 티켓(Ticket)이 필요한가?

기업에게 고객과의 소통은 항상 중요합니다. 특히 요즘과 같이 트위터나 페이스북 등과 같은 소셜웹 서비스가 출현하고 텍스트를 기반으로 한 실시간 소통이 주류로 부상함에 따라 소셜웹을 기반으로 한 소통이 더욱 중요해지고 있습니다.

어떤 회사는 24시간 트위터를 통해 이용자의 목소리를 직접 듣고 있고.. 또 어떤 곳은 전통적인 메일이나 게시판, 그리고 음성 고객센터를 통해 고객과 소통하고 있습니다. 트위터와 페이스북을 통해 고객과 소통하는 기업들은 고객들의 수 많은 질타와 제안을 어떻게 처리해야 할지 부담을 느끼는 곳도 많고.. 트위터와 페이스북이 CS창구로 전락(?)하는 것을 안타까워하는 곳도 있습니다. 물론 트위터와 페이스북을 통해 고객과 소통하는 것이 중요하지만.. 고객 피드백을 전문적으로 처리할 수 있는 서비스에 대한 갈증이 항상 있다는거죠. 게다가 트위터와 페이스북 등과 같은 소셜웹 서비스와 연동되는 피드백 전문 서비스가 더 필요한거죠.

위와 같은 이유로 유저스토리랩은 내부적으로 운영해왔던 소셜웹 기반의 피드백 서비스인 티켓(Ticket)을 기업에서 이용할 수 있도록 공개하기로 결정했습니다. 아직은 부족한 부분이 많지만.. 여러분의 피드백(?)을 받아 나날이 개선되는 서비스로 발전시키도록 하겠습니다.

 

티켓(Ticket)은 어떤 기능을 제공하나?

지금부터 티켓에서 제공하는 기능에 대해 구체적으로 살펴보도록 하겠습니다.

아래는 유저스토리북에 적용된 티켓 서비스입니다. 이용자들이 서비스에 대한 질문, 버그신고, 제안이 있는 경우에 티켓에 등록해 주시면 됩니다. 유저스토리 계정뿐만 아니라 트위터와 페이스북으로 로그인할 수 기능도 물론 제공됩니다. 질문을 등록하기 전에 자신이 질문/제안할 내용을 미리 검색해 볼 수 있으며, 이미 등록된 경우에는 댓글 등을 통해 자신의 의견을 보탤 수 있습니다.

직접 티켓을 발행해 볼까요? 아래는 제가 페이스북 계정으로 로그인한 다음 유저스토리북에 대해 제안을 하는 내용입니다. 제안, 수정 요청.. 그리고 해당 서비스에 대한 칭찬 카테고리 중 하나를 선택할 수 있으며.. 티켓에 발행한 내용을 페이스북에 공유하는 기능도 제공합니다. 물론 다른 사람이 볼 수 없도록 비밀글 기능까지 제공하고 말이죠.

아래는 페이스북에 공유된 티켓입니다. 서비스에 대한 애정이나 제안 등을 내 친구들과 공유할 수 있는거죠. 트위터로 로그인해서 자신의 트위터에 공유하는 것도 물론 가능합니다.

 

이제 발행된 티켓을 볼까요? 아래에서 보시는 것처럼 처음 등록된 티켓의 상태는 New입니다. 서비스 관리자가 등록된 티켓을 확인하고 내부적으로 담당자를 지정해서 처리할 수 있으며.. 이 모든 과정은 티켓 등록자의 이메일이나 트위터 멘션으로 알려 드립니다.

등록된 티켓에 대해서는 다른 이용자가 공감이나 반대를 할 수도 있고.. 댓글을 통해 의견을 피력할 수도 있습니다. 공감/반대하거나 댓글을 단 분에게도 해당 티켓의 상태가 변경되면 자동으로 알림 메시지가 전송됩니다. 정말 멋진 서비스죠? ㅎㅎ

제가 글을 쓰다보니 추가 기능을 구현하고 싶은 맘이 막 생기네요. 해당 티켓을 트윗버튼이나 페이스북 좋아요 버튼으로 공유하는 기능도 추가하고 싶고.. 유저스토리랩의 또 다른 서비스인 트윗믹스위젯을 적용해서.. 다른 분들이 이 티켓에 대해 어떻게 생각하는지도 보여주고 싶고 말이죠. 유저스토리랩에서 제공하는 모든 서비스는 이렇게 연관되어 있습니다.^^

유저스토리북의 경우 제가 올린 제안이 1,369번째입니다. 그 동안 정말 많은 분들이 유저스토리북에 대한 질책과 제안을 주셨네요. 반영된 사항이 너무 적어서 송구스러울 정도입니다.

 

티켓 서비스는 관리자 페이지도 제공합니다. 아래에서 보시는 것처럼 카테고리별 티켓을 확인할 수 있습니다. 회사의 트윗계정을 등록(트위터로 로그인해서 티켓을 등록한 분에게 멘션을 날릴 때 어떤 트위터 계정을 쓸 것인지 지정)하거나 복수의 관리자를 지정하는 기능도 제공됩니다.

아래는 개별 티켓에 대한 관리 화면입니다. 관리자가 해당 티켓에 대한 의견을 달거나 상태를 변경할 수 있으며, 이런 내용은 이메일이나 트윗 멘션으로 관계자(티켓발행자, 공감/반대하신분, 댓글 다신 분)에게 자동으로 알림 메시지가 전송됩니다. 내부에서 다른 담당자를 지정하는 것도 물론 가능하고 말이죠.

개별티켓에 대한 전체 화면은 아래를 참고하세요. 티켓을 등록할 때 중복 검사를 하고 있긴 하지만.. 비슷한 내용이 올라올 수도 있잖아요? 관리자는 티켓 내용을 확인해서 다른 티켓으로 합치거나 붙일 수도 있습니다. 현재는 관리자가 검색해서 찾아야 하는데.. 조만간 비슷한 태그나 키워드를 가진 다른 티켓을 자동으로 추천해 주는 기능을 넣을 계획입니다.

<큰 이미지를 보시려면 여기를 클릭하세요>

 

지금까지 소셜웹 기반의 고객 피드백 전문 서비스인 티켓(Ticket)에 대해 살펴봤습니다. 해외뿐만 아니라 국내에서도 오랫동안 기획해서 서비스를 런칭하는 것이 아니라.. 빠르게 서비스를 선보이고 이용자들의 피드백을 받아 수정/완성해 가는게 대세로 자리를 잡아가고 있습니다. 유저스토리랩의 티켓은 소셜웹을 기반으로 자신의 서비스를 알리는 것뿐만 아니라 이용자의 피드백을 바탕으로 서비스를 개선해 나가는데 일조를 하고 싶습니다. 트위터와 페이스북이 고객 상담창구로 전락(?)할까 고민하시는 기업에게도 분명히 도움이 되리라 확신하고 말이죠.

 

티켓서비스는 아직 개선해야 할 점이 많다는 것을 잘 알고 있습니다. 앞으로 전용 웹사이트도 꾸미고 누구나 회원가입해서 쓸 수 있도록 할 계획(물론 유료화 계획도 있습니다)이며, 페이스북용 어플리케이션도 개발해서 페이스북 페이지에 고객의 피드백을 전문적으로 처리할 수 있도록 할 계획도 있습니다.

그 때까지 기다리시기 힘든 분은 ticket@userstorylab.com 으로 문의 주시기 바랍니다. 조만간 티켓과 관련된 좋은 이벤트를 가지고 다시 찾아뵙도록 하겠습니다. (아래는 티켓 서비스에 대한 자료이니 참고하세요.)

고객 지원 2.0 서비스 : Ticket

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