이 글은 유저스토랩 공식 블로그에 올린 것입니다. 요즘 기업 소셜미디어 담당자의 고민을 조금이나마 해결하기 위한 트위터 모니터링/분석 서비스인 트윗믹스CRM 서비스에 대한 내용입니다. 트윗믹스의 경험을 바탕으로 기업의 관심 키워드에 대한 모니터링과 분석을 제공합니다. 아직은 부족한 부분이 많은데.. 앞으로 지속적으로 개선해 나가겠습니다. 


국내 트위터 이용자가 꾸준히 늘어 400만명을 돌파했다고 합니다. 이에 따라 국내 이용자가 트위터에 올리는 글도 하루에 약 3,500,000개 정도로 추정(전 세계에서 하루에 올라오는 트윗수가 약 1억7천만건인데.. 한글 트윗이 차지하는 비중을 2.2%로 가정)되는데, 정말 엄청나죠.

이렇게 많은 트윗 중에 제가 볼 수 있는 트윗은 몇 개나 될까요? 내가 관심있는 키워드에 대해서 소셜웹에서 이야기되는 내용은 알고 계신가요? 내 브랜드(상품)뿐만 아니라 치열한 경쟁을 펼치고 있는 경쟁사의 주요 키워드에 대한 소셜웹 이용자의 반응은 잘 알고 계신가요?

 

기업 소셜미디어 담당자의 고민...

트위터에는 @멘션이라는 독특한 기능이 있습니다. 즉, 누군가 저를 언급하면 그 글만 따로 볼 수 있는 기능입니다. 뒤집어 말하면 저를 @멘션하지 않은 글을 발견하는 것도 쉽지 않다는 뜻입니다.

이 상황을 정부기관이나 기업 트위터 계정에 대입해 볼까요? 트위터 이용자가 정부기관이나 기업 트위터 계정을 @멘션하면.. 누구 어떤 이야기를 했는지 확인 가능하지만, @멘션을 사용하지 않으면 확인하기가 힘듭니다.

구체적으로 살펴볼까요? 아래 트윗은 특정 계정을 @멘션했기 때문에 쉽게 확인이 가능하고, 기업 소셜미디어 담당자가 쉽게 답변을 줄 수가 있습니다.

아래 트윗은 KT에서 최근에 출시한 '올레톡'을 포함하고 있는 트윗입니다. 기업 트위터 계정을 멘션하지 않았기 때문에.. 이 트윗을 담당자가 확인하기가 무척 힘듭니다. 물론 방법은 있습니다. 트위터가 제공하는 검색을 이용하면 특정 키워드에 대해 트위터 이용자가 어떤 이야기를 하고 있는지를 알 수 있습니다.

이 방법도 여러 문제점이 있는데요.. 기업들의 관심 키워드는 하나가 아니라 여러 개라는 점과 키워드가 포함된 트윗을 볼 수 있지만.. 영향력을 가진 이용자가 누구인지 알 수 없다는 것입니다. 이용자가 올리는 트윗이 너무 많기 때문에.. 특정 키워드에 대한 영향력자를 찾아서 우선 소통해야 하는데, 트위터 검색으로는 해결되지 않는다는 점입니다.

 

트윗믹스로 소셜웹 영향력자를 발굴

지난 번에 트윗믹스에 대해서 설명드린 적이 있는데, 트윗믹스는 링크가 포함된 트윗을 분석하는 서비스로, 트윗에 포함된 링크가 얼마나 많이 공유되고 있는지를 보여줍니다.

[관련글] 대한민국의 뜨거운 이슈는 트윗믹스에서!!!!

이를 통해 어떤 분이 트윗을 올리면 리트윗 등을 통해 얼마나 공유되는지를 알 수 있고.. 이를 통해 트위터 내 영향력자를 알 수 있습니다. 저희가 분석해 본 결과에 따르면 팔로우어 수가 많은 것이 영향력이 있다는 것으로 연결되지 않는다는 것을 알았다고 해야 할까요?

 

소셜웹 모니터링과 분석을 제공하는 트윗믹스CRM

유저스토리랩은 기업 트위터 운영자가 자사의 상품이나 브랜드에 대한 트위터 이용자 반응을 확인하고 대응을 하기 위한 서비스로 트윗믹스CRM을 제공합니다. 아래에서 보시는 것처럼 트위터에서 다양하게 유통되고 있는 우리의 이야기를 수집해서 분석해서 기업에 필요한 정보를 제공합니다.

트윗믹스CRM에 키워드를 등록하시면 아래와 같이 최근 7일 동안 해당 키워드에 대한 추이를 보여드립니다. 트위터 검색을 통해서 관심 키워드에 대한 트윗을 알 수 있지만.. 추이를 보는 것이 불가능하죠? 최근 3시간/6시간/12시간 동안 어떤 키워드가 인기가 있는지 등에 대해서 바로 알 수가 있습니다.

관심키워드에 대한 추이를 아는 것만으로는 부족하죠? 트윗믹스CRM에서는 기업 담당자가 이용자가 올린 트윗을 확인하고 리트윗을 통해 확산하거나, @리플라이를 통해 실시간 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 이용자가 올린 트윗이 긍정적인 반응인지.. 부정적인 반응인지를 자동으로 분석을 하면 좋은데, 기계적으로 해석하는데 어려움이 있는게 현실이네요. 이 부분은 지속적으로 개선해갈 예정입니다.

트윗믹스CRM에서는 아래와 같이 등록된 키워드에 대한 통계도 제공합니다. 기간 별로 조회가 가능하며 해당 키워드가 포함된 트윗수와 키워드를 언급한 트위터 이용자, 해당 키워드가 포함된 트윗이 몇 명에게 노출되었는지.. 그리고 키워드를 언급한 트위터 이용자 중 영향력이 높은 사람이 누군지를 알 수 있습니다. 현재 영향력자의 경우 팔로우어수가 많은 분을 기준으로 선정하지만.. 위에서 말씀드린 것처럼 트윗믹스 분석 결과를 바탕으로 유저스토리랩만의 영향력 지수를 적용할 예정입니다.

트위터에서는 수 많은 분들이 기업의 관심 키워드를 언급하고 있습니다. 기업 소셜미디어 담당자가 모든 트윗을 모니터링하는게 불가능한 상황인데.. 영향력이 높은 분들이 올린 트윗을 우선 모니터링할 수 있는 기반을 제공합니다. 이를 통해 기업(브랜드)에 대한 부정적인 반응에 대한 정확한 해명과 대처가 가능해져 위기관리 툴로서의 역할도 수행할 수가 있습니다.

기업 소셜미디어 담당자의 가장 큰 고민 중의 하나는 소셜미디어 이용자의 반응을 내부에 보고하는 것이라고 판단합니다. 트윗믹스CRM은 기업의 관심키워드에 대한 일일 보고서를 자동으로 생성해서 제공하며, 이를 엑셀파일로 변환할 수 있는 기능도 제공하고 있습니다.

추후에는 기업이 운영 중인 트위터 계정 자체에 대한 통계, 즉 팔로우어 증감 추이, 기업 계정에서 올린 트윗의 리트윗 횟수, 이를 통한 트위터 내 노출 범위 등에 대한 통계도 추가적으로 제공할 예정입니다.

트윗믹스CRM은 웹페이지를 통해 키워드를 추가/삭제하는 것은 물론이고 복수의 관리자가 동시에 이용할 수 있는 옵션도 제공합니다. 키워드의 경우 카테고리(분류)를 제공하여 특정 키워드를 특정 분류로 묶어 관리할 수 있는 기능도 제공합니다.

 

트윗믹스CRM은 계속 업그레이드됩니다

소셜미디어를 운영하는 기업 입장에서 보면 위에서 설명드린 '현재의' 트윗믹스CRM 기능이 모든 것을 해결해 줄 수 없습니다. 유저스토리랩은 1년 넘게 운영해온 트윗믹스 경험과 다양한 소셜웹 서비스 개발/운영 경험을 바탕으로 기업에서 필요한 모니터링/분석 기능을 지속적으로 추가할 예정입니다.

현재 트윗믹스CRM은 몇몇 공공기관과 기업에서 이용 중인데.. 약 400개의 키워드와 하루 평균 10만개의 트윗을 수집하고 있습니다. 링크가 포함된 한글 트윗을 모두 수집하고 있는 트윗믹스는 하루 23~30만개의 트윗을 수집하고 있고 말이죠. 국내 트위터 이용자 수가 지속적으로 늘어나고 키워드가 많이 등록될수록 더 많은 트윗을 수집해서 기업에서 필요로 하는 정보를 보다 정확하게 분석할 수 있도록 노력하겠습니다.

 

트윗믹스CRM 서비스는 유료로 제공되며 키워드 등록 수 및 관리자 옵션에 따라 이용요금이 달라잡니다. 트윗믹스CRM에 관심이 있는 기업은 biz@userstorylab.com 으로 문의주시면 감사하겠습니다.

기업의 소셜미디어 활동을 대행하는 홍보대행사에서도 많은 관심을 보여주고 계신데.. 트윗믹스CRM과 관련한 사업제휴 및 이용문의도 biz@userstorylab.com 으로 문의주시면 감사하겠습니다.^^

 

아래는 트윗믹스CRM에 대한 소개자료이니 참고하세요.

트윗믹스CRM 서비스 소개자료
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